养老是一个以客户为中心的服务行业，更是一个需要根据客户需求不断进行服务升级、产品迭代的行业。养老服务的需求应该逃离出“我们觉得客户需要什么”的思维定式，而是应该走入老人的生活，真切地感受老人每天生活所需要的服务。为老人提供他们需要的服务，是我们运营服务创新的第一道关卡。而如何以高效的运营管理机制提升运营服务品质，更需要每一位运营服务者的创新实践。于是，从这周开始在幕后支持的同仁们也开始奔赴前线，深耕运营服务。
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榕悦·广州越秀公园店
运营店长 徐丽霞
盼着、盼着终于开始轮岗了。
今天我的目的地是榕悦7楼失智区，我的老师是瑶瑶老师。
第一位服务的老人是1-706黄姨。黄姨因为腿部血管堵塞导致腿部病变，每天都需要腿部消毒抹药两次。为了让她减除顾虑，抹药时不要太累，瑶瑶老师想了不少办法：陪她聊天，帮她拿凳子垫在脚下，帮忙收拾好各种药品，并且给予她鼓励，让老人家心底的失落感尽量少一些。我也紧跟老师的步伐，帮黄姨擦药、陪她聊天，收获到了黄姨倾诉给我的她和老公的故事、生病的烦恼以及老人家对我的喜爱，心里美滋滋的。
第二位印象深刻的是顾妈妈。她看到谁都笑眯眯的，见到我就称呼我为“又胖又靓的女仔”，瞬间让我想到了白白胖胖这个词，老人家说的都是大实话啊，减肥之路任重而道远啊。带着顾妈妈离开失智区，到一楼公区和小公园逛了一圈，她好开心好开心，让我觉得多做一点都是值得的。
第三位印象深刻的是林叔。林叔一直都在走廊走来走去，我问他为什么不去休息，他说他在值班，在巡逻，不能让坏人过来。在巡逻的途中林叔一直在念叨一句话“李芳芳，你在哪里，我是林才才”，我听了觉得很奇怪，后来大家告诉我，李芳芳是林叔的太太，林叔谁都不记得，就记得李芳芳，并且总是在呼唤同一句话“李芳芳，你在哪里，我是林才才”。听到缘由，看着林叔一直在呼唤李芳芳的背影，我突然眼睛有些湿润，林叔对他太太绝对是真爱啊！
印象深刻的除了长者的故事外，更深刻地理解了照护员工作的不容易，我与瑶瑶老师一同去给吴姨擦身，吴姨失智程度比较深，平常还算乖，但洗澡的时候特别不配合。我们帮她擦身的过程中她不停地想踢我们、咬我们，我们只能一人钳住手脚，一人进行擦洗；在带操的时候，有些老人家不配合，有些来回走动，需要照护人员花费更多的时间和耐心去引导他们。
在轮岗的过程中让给我能更深入地观察到照护岗位具体的工作和实际的困难，也让我能在今后的工作中给照护团队提供更好更有针对性的支持。本次轮岗收获颇多，值得！
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深圳市福田区福利中心·榕悦
运营店长 徐疆南
1、认识的重要。因为不熟悉所服务老人的生活起居习惯，所以双方都会有不适应，体会到生活照护其实就是了解和认识一个人的过程。作为岗位工作要尽快了解所服务对象。这样工作起来就会越来越顺畅，责任制是重要的解决方式；
2、沟通的核心。当作为直接服务老人的护理员身份进行工作时，发现沟通的重要性，需要不间断的为所服务的老人进行对话和交流。这样才能接收和传递需求，让老人感受到所需服务的亲切感和安全感；
3、工作的艰辛。亲身感受到护理员岗位的辛苦，身体上不仅辛苦，精神上也需要处于紧绷的状态，工作压力不小；
4、价值的自豪。当你服务的老人或者老人的家属对你表示了认可和感谢，会从心底里感受到自己的价值（当然有时会有委屈的感觉），总得来说心态和心境是做好服务业的关键。
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