2017年1月1日，广深万科养老业务团队正式接管深圳市福田区福利中心，作为运营方全面管理中心的事务。深圳市福田区福利中心自1998年3月投入使用以来，一直由政府运营，2008年，政府采购社工服务，首批社工入驻福利中心。2017年5月，政府在福利中心设置定点义工U站，深圳市义工联松柏之爱义工组为长者提供恒常义工服务。至此，一个新的服务模式诞生——会员管家、社工、义工三位一体服务模式。这是福田区福利中心PPP项目特定背景下的产物。
三个服务提供者各有什么特点？运营方如何规划三方的角色及定位？社工，能够运用专业的方法和手段为老人提供个案、工作坊、小组等服务，满足长者情绪疏导、环境及角色适应、归属感建立等需求；义工，这是一个“散”而“齐”的团队，社会各行各业的爱心“散户”齐聚一堂，成为一个有组织、有秩序的团队。除了本身庞大的人力资源、政府定向资金投入，每个爱心人士携带的各项资源也能助力义工活动的开展，特别是在康乐文娱、节庆类活动的组织及策划上，义工在人力、物力上存在优势；会员管家作为万科养老客户部的一线服务人员，会承担销售、长者档案管理、长者精神文化活动组织、长者及家属关系维护等多重职能，存在与社工、义工领域的交叉部分。根据马斯洛的需求层次理论，三方的重合点是同为长者提供2.0层次的归属需求，这其中包括社交需求及尊重需求。
社工属于民营机构，由政府采购，领取薪酬，提供专业化长者服务。U站义工属于社会团体，由政府主导，义工是无偿服务。这两者隶属于非盈利组织，共同点是公益服务。会员管家作为企业员工，需要考虑服务与利益的平衡点。所以三方的服务价值及理念有所区别，但我们的目标是相同的：为老人服务。如何挖掘三方的优势，相互补充，发挥最大的效果，是一个值得考究的问题。
2018年伊始，福利中心客户部搭建三方沟通平台，汇集三方思想，讨论三方的角色及定位。在三方会议的讨论结果中，我们共同建立合理有效的沟通制度，初步确定各方的角色及定位：社工继续保持专业性质，同时维持恒常活动的进行；义工提供节庆类文娱及日常便利服务，丰富中心活动的内容及种类；会员管家更多的是整合协调的角色，维持三方平台的运行，保证三方信息互通，确保中心长者服务的顺利及完整。
2018年中，深圳市福田区福利中心装修升级改造完成后，将正式对外开业。届时，中心将提供420张床位。面对这样数量的长者及三方各自养老服务的经验累积，我们又将会碰撞出怎样的火花？值得期待！
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